Nota del redattore: Ospite autore Tien Tzuo è il CEO di Zuora , una società di riscossione abbonamento. In precedenza è stato chief strategy officer e n. 11 al dipendente Salesforce.com.
Per anni, ho fatto a Netflix come uno dei fulgidi esempi dell'Economia Abbonamento. Ma in due settimane dolorosamente lunghe, Netflix ha fatto un enorme passo falso, violato la fiducia dei suoi clienti e anche aperto la porta al suo presunto lungo vinti anziano, Blockbuster!
Pochi ricordano questo. Netflix ha iniziato come DVD per posta, ma con le stesse limitazioni come una esperienza nel settore retail Blockbuster (ad esempio tasse in ritardo, ecc.) Poi Netflix capito qualcosa di importante che ha cambiato per sempre l'azienda. Il successo non era legata al numero di DVD spedito. E 'stato il numero di clienti che avevano e potevano aggrapparsi. Fidelizzazione del cliente rabbioso è stata la chiave del suo successo allora e lo è tuttora.
Questo è quello che l'economia Abbonamento è tutto: costruzione e monetizzazione relazioni a lungo termine dei clienti. E i clienti hanno bisogno di sentirsi come se fossero nel controllo del rapporto, non il provider. Se il provider apporta modifiche unilaterali al rapporto, e il prezzo è un grande, hai violato quel rapporto e violato la fiducia del cliente. Se non mi dai una scelta, allora non è una relazione.
Netflix sapeva aumento dei prezzi e la divisione di streaming e DVD-by-mail sarebbe stata disastrosa. In qualità di fornitore, non è possibile prendere il rapporto con il cliente per scontato, e questo è proprio ciò che Netflix ha fatto.
Mossa di Netflix ha anche aperto la porta per Lazzaro (cioè, Blockbuster) per tornare a come giocatore legittimo. Streaming e DVD-by-mail per 10 dollari al mese per gli abbonati Dish ? Sembra che Blockbuster Netflix appena insegnato la potenza di imballaggi e dei prezzi nell'economia Abbonamento. Hanno appena dato Netflix 24 milioni di clienti un'altra scelta.
Certo, non è neanche lontanamente Blockbuster Netflix in termini di una libreria di titoli, i dispositivi e la disponibilità. Ma Amazon Prime. Mentre tutti sono iscritto che Netflix schivato una pallottola, il tempo stringe. La scelta è a portata di click e Netflix meglio preoccuparsi di come ricostruire la fiducia con i propri clienti.
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